潍坊舆情监控公司告诉你旅游行业应该如何维护自己的品牌
时间:2019-11-08
潍坊舆情监控公司告诉你旅游行业应该如何维护自己的品牌
企业公关危机案例

教育机构除了招生之外,还有什么必须会,一定要随时准备的能力是什么?——危机公关处理能力。我们先来看一则之前被黑的一塌糊涂的“三星”连环炸手机。手机先炸,炸完之后,洗衣机炸,网友调侃,干脆改名叫“三炸”,也随着“连环炸”事件走开,也炸开了段子手的脑洞。“我发现,在水里才是使用Note7的唯一安全方式。”“论如何正确地给Note7充电。”更狠的,是《侠盗猎车手5》这款游戏,里面的粘性炸弹被换成了可爆炸的三星手机。

很多玩家报告称,由于三星提出了起诉,他们在YouTube网站上的视频被封了。这一边厢,三星欲盖弥彰,然其试图删除玩家视频游戏的做法,只会引起更多人围观。另一边厢,在Note7,S7相继爆炸时,三星的洗衣机也炸了。据CNN报道,一些来自美国得克萨斯州、佐治亚州、印第安纳州的消费者表示,用三星洗衣机洗衣服时发生猛烈爆炸。

他们一个多月前在新泽西州一家联邦法院提起集体诉讼。庭审文件显示,佐治亚州达拉斯市的一名女消费者形容爆炸声听起来“像炸弹”,而得州麦卡伦市一名女消费者说,“爆炸很猛烈,甚至把她车库的内墙给炸坏了”。手机炸!手机炸!手机炸完洗衣机炸!在接连发生的爆炸中,三星失去了消费者的信任和品牌的信誉。

除了产品本身的问题之外,三星在 “爆炸门”事件爆发之后的危机公关让人指摘不已,备受诟病。从8月24日发生首起爆炸以来,三星起初认为是用户操作不当引起爆炸,态度十分强硬,到后来态度软化,启动全球置换计划却拒绝更换国行版Note7,直至10月10日,三星Note7才在全球范围内全面停产。在调查过程中,三星不断否认产品本身有问题,结果一边否认却一边爆炸不断。

期间,Note7在全球出现的电池燃烧事故已达上百起。正如沃伦·巴菲特所说,“树立良好的声誉需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了。”当危机发生时,公关的重要性不言而喻。失当的危机公关带来的二次伤害,有时并不逊于危机本身。除了三星,近几年还发生过不少产品质量问题曝光后危机公关失当的轰动性案例。

当然也有将危机变成转机的危机公关处理——新东方。我们熟悉的《中国合伙人》中,三位主创面临美国方面的压力,如何处理公关危机决定了新东方的生死存亡。新东方早起确实使用盗版教材,ETS在美国宣传中国学生考试作弊,非法使用考题等相关资料,要美国人特别小心中国考生的成绩。换言之,ETS号召美国的大学对中国学生进行一次特殊的审查,而在新东方学习的学生,会认为这样的“审查”完全是新东方的责任。那么新东方是如何处理这样的危机呢?

1、新东方成立了紧急公关小组,每天一篇讲报,并且立即召开记者招待会。2、面对学生,新东方老师如此解读这个问题:我们不使用盗版教材,出国完全会受制于还不足够的开放市场。

3、面对政府,新东方如此回应:我们的确有错误,但这是基于学生的利益,不以为荣,但是也不以为耻。

4、面对公众舆论,发表的文章主题为ETS对待中国考生的不公平行为,对中国市场的歧视5、新东方坚持自己承担了ETS的保护者角色,保护器利益,完整性和保密性。综合来说,新东方采用了承认错误,同时也展望未来的策略,老师,学生,政府三者聚集在更大的问题上,最后以ETS道歉收尾。不得不说,这场公关战非常漂亮,危机反而变成了转机。

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本文栏目:危机公关

本文来源:李白公关

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